チャットシステムやチャットボットが普及するにつれ、次の課題となっているのが「チャットボット用のQA型知識、シナリオ型知識の作成」と「チャットログの分析」です。

今回はチャットログ分析やナレッジ生成に役立つ、VextBlogの関連記事を５本ご紹介いたします。

1.チャットログ分析の初歩を知りたい方へ

チャットログには有人（オペレーター）対応と無人（BOT）対応があり、役割によって応対内容にも大きな差が生じます。まずはどのように着手をすればいいか、チャットログ分析の入り口となる記事をご紹介します。

ブログ記事：チャットログの分析事例

この記事では、チャットログデータの分析における重要なポイントをご紹介しています。コンタクトセンターでのチャット利用が増加する中、チャットログの効果的な分析は非常に重要です。記事では、分析目的の明確化、データの前処理、適切な分析ツールの選択という三つのステップを解説し、チャットログデータを最大限に活用する方法を提供しています。特に、発話単位と通話単位のデータ、無人（Bot）と有人の対応部分の分析の切り替えが重要であると強調しています。

ブログ記事：チャット・チャットボットログ分析のコツ

この記事では、チャットとチャットボットログの分析の重要性とそのコツをご紹介しています。現代のコンタクトセンターでは、電話よりもチャットやチャットボットが主流になりつつありますが、文字によるコミュニケーションでは感情を伝えにくいという課題があります。そのような課題に対し、チャットログから顧客のニーズや満足度を読み取り、チャットボットの回答品質を向上させるための分析方法を解説しています。具体的な分析のステップや、FAQの充実のためのアプローチなど、実践的な情報が満載です。コミュニケーションの質を高め、顧客満足度を向上させたい方には必読の内容となっています。

2.チャット応対の品質を向上させたい方へ

チャットボット、オペレーターに共通する課題が「途中離脱を防ぎ、お客様の課題解決に繋がる会話力」です。実際のチャットにおける応対内容から、コミュニケーション強化に繋がるノウハウを可視化するための事例記事をご紹介します。

ブログ記事：コミュニケーション型チャットボットの”会話力”を上げる分析

この記事では、コミュニケーション型チャットボットの会話力を向上させるための分析方法についてご紹介しています。チャットボットがどのようにQA型と異なり、より人間らしい対話を実現するか、そしてその過程で直面する課題とその解決策を詳しく解説しています。企業のブランディングにおけるチャットボットの役割や、利用者の期待に応えるための会話知識の重要性に焦点を当て、実際の事例を通じて有効な分析手法を提案しています。チャットボットの会話力を高め、より魅力的な顧客体験を提供するための洞察を得たい方には必読の内容です。

ブログ記事：分析結果から見えるチャットの”バッドコミュニケーション”

この記事では、コンタクトセンターでのチャット対応における「バッドコミュニケーション」の問題点とその解決策をご紹介しています。具体的には、チャットによる顧客サービスがもたらすメリットと、表情や声の伝わらないテキストベースのコミュニケーションが引き起こす課題に焦点を当てています。分析事例を通じて、顧客満足度を損なうコミュニケーションのパターンを明らかにし、より良いチャットサポートのためのアプローチを提案しています。チャットサポートの質を向上させ、顧客とのより良い関係を築くための洞察を得たい方は、ぜひ記事をご覧ください。

ブログ記事：「正解にたどり着ける」チャットボットを目指す

この記事では、効果的なチャットボットの構築に必要な分析手法とその実際の効果をご紹介しています。チャットボットがユーザーの問い合わせに対して「正解にたどり着ける」ようにするための重要なポイントを解説し、具体的な事例を通じて、チャットボットの改善につながる分析のコツを提供しています。途中離脱を防ぎ、ユーザーが直接有人対応を求めるケースを減らす方法、そして特定の話題に関するFAQの不足を補う方法など、チャットボットの効率を高めるための実践的なアドバイスが満載です。

3.最後に…

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