特にアウトバウンドコールにおいて、成約率の向上は目指すべき目標です。
一方で「成約率向上」のスキルトランスファーは難しく、暗黙知となりがちです。

今回はテキストマイニングの観点から、トークスキル向上のための分析とその結果についてご説明します。

トークスキルとは

トークスキルとはそもそもどんな技能なのでしょうか。
会話を行うシーンによっても求められる内容は異なりますが、アウトバウンドコールにおいては「良い印象を与え、話を聞いてもらう」事がスキルとして必要となります。

話題、言葉選び、話す速度、抑揚など、話し相手に良い印象を与えるためのポイントは複数存在します。
その他にも、相手が急いでいるか、時間があるかによって、話す順序も変える必要があるでしょう。

また、オペレーターの話しぶりだけでなく、話し相手であるお客様の感情の変化も重要です。
お客様の感情がポジティブ／ネガティブに偏る話題やオペレーターを発見できれば、「どのようなポイントで良い印象を与えられるか」のヒントを得る事が可能です。

お客様の感情を可視化する

今回は感情を用いてトークスキル可視化の一例をご紹介します。

感情の値を用いた分析を行う場合、会話の記録を取る音声認識システムが、感情解析機能を有している必要があります。
テキストマイニングツールVextMinerでは、話題の分類結果と、音声認識システムが取得した感情の値をクロスして、その傾向を把握することができます。

まずは話題別に、「喜び」のポイントが高い話題をグラフ化します。

これにより、「〇〇（口コミサイト等）で1位」であることを伝えれば、お客様に喜ばれる傾向が発見できました。

次に、オペレーターごとに「怒り」を生じやすい話題をグラフ化しました。

特定のオペレーターのみ、「事前送付した資料について」のご案内で怒りのポイントが高い傾向が見受けられます。
このような場合、特定オペレーターの該当会話部分だけを取り出して深掘り分析をすることで、怒りの要因分析をすることも可能です。

テキストマイニングツールを用いることで、暗黙知となりがちなトークスキルの可視化が可能です。

より詳細な情報や事例について知りたい方は、お問合せフォームよりぜひお気軽にお問合せください。テキストマイニングに興味をお持ちの方は、無料のセミナーもございますので、お気軽にご参加ください。また、ベクスト各種製品のお役立ち資料もご用意しております。
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