システム導入の際に気になるのが、費用対効果です。
特にテキストマイニングの場合、導入する目的や業界によっても費用対効果算出のポイントが異なります。

今回は保険業界の事例に基づいて、どのような費用対効果が得られたかをご説明いたします。

導入前の状況と課題

とある保険業界のコンタクトセンターでは、次のような課題を抱えていました。
① コンタクトセンターに寄せられるお客様の声を分析する必要がある
② 月あたり数万件レベルの膨大な応対履歴が日々蓄積される
③ 手動で分析を行っており、10名ほどの分析担当者が常に手一杯になってしまう
④ 本来は問合せ全体を分析したいが手が回らず、苦情部分しか対応できていない

人件費がかさむ一方で作業の効率化・高度化ができず、苦情化された話題だけを対象としているので対応が常に後手に回る…というお悩みを抱えた結果、テキストマイニングツールを検討するに至りました。

導入したシステム

こちらの保険企業様では、次の製品を導入いただきました。
・テキストマイニングツール：VextMiner
・分析処理の自動化　　　　：バッチ処理オプション
・分析結果の自動配信　　　：VextPortal

これにより、課題②③に対して大量データをシステマチックに分析・配信することで、俗人化の解消を目指しました。

導入後の費用対効果

システムを導入した結果、以下のような結果を得る事が出来ました。
① 人手では見落としていた苦情の発見
② 分析処理の効率化により、分析対象を苦情だけでなく問合せ全体に範囲拡大
③ 分析担当者を、定常分析担当者とスポット分析担当者にチーム分けし、分析を高度化
④ 全国150支店に分析結果を即時共有し、現場の改善意識が向上

費用対効果と数値に現れたのは以下の２点でした。
・改善項目の苦情件数が50%減
・顧客満足度が6.5ポイント向上（※）

（※）「お客様満足アンケート」の回答で満足」「まあ満足」の占める割合

今回は保険業界の事例を基に、テキストマイニングで得られた費用対効果についてご説明いたしました。

より詳細な情報や事例について知りたい方は、お問合せフォームよりぜひお気軽にお問合せください。テキストマイニングに興味をお持ちの方は、無料のセミナーもございますので、お気軽にご参加ください。また、ベクスト各種製品のお役立ち資料もご用意しております。
関連製品：VextMiner、VextPortal
関連ワード：自然言語処理