重要な顧客接点であるコンタクトセンターでは、多岐に渡る業務をこなし、かつ応対品質を一定以上に保つ必要があります。
その一方でオペレーターの離職率が高く、業務上のノウハウが失われてしまう事が喫緊の課題と言われています。

今回はオペレーターの負荷を軽減し、コンタクトセンター全体の業務改善に役立つソリューション「VextVoiceMiner」についてご紹介します。

窓口対応で発生する業務をリアルタイムに支援

オペレーターの業務は主に、通話中と通話終了後に発生します。
通話中はお客様の問合せ内容に従い、マニュアルやFAQなどを調べながら回答もしくは手続きを行います。
また、通話終了後には会話内容を応対履歴としてまとめ、CRM等に記録します。

会話をしながら適切な情報を検索するためには検索スキルと業務知識が求められ、また応対履歴を残すにも「今の会話で何が重要で何が不要な話題だったか」を取捨選択するための経験が必要となります。
これらのノウハウはベテランであれば蓄積されていくものですが、特に新人オペレーターにとってリアルタイムに判断を行う事は困難であり、慣れるまでに離職してしまう可能性もあります。

VextVoiceMinerの中でリアルタイム型と呼ばれる以下のシステムが、これらの業務を支援します。
① 回答支援：VextRecommend
② 自動要約：VextResume

①回答支援：VextRecommend

音声認識システムと連携することで、会話中の話題をリアルタイムに判定し、話題に適したFAQおよびトークフローを自動的に表示します。
これにより、会話中の検索工数を削減し、回答品質を向上させます。

②自動要約：VextResume

音声認識システムと連携することで、会話終了後に話題を判定・要約します。
またこの際に、話し言葉から書き言葉に変換することで、自然文で構成された応対記録を出力することができます。
これにより、ACWを削減し、応対履歴の品質を均一化します。

得意不得意を可視化し、応対品質の向上を支援

リアルタイムに業務支援を行うだけでなく、オペレーターの評価を網羅的に行うことで、応対品質の向上につながります。
会話内容はもちろんの事、言葉遣いや話速、感情などから、オペレーターの得意不得意を可視化し、感謝されやすい（お手本となる）オペレーターの特徴を抽出してノウハウを横展開することも可能です。

VextVoiceMinerの中でバッチ型と呼ばれる以下のシステムが、これらの作業を支援します。
③ 自動分析：VextMiner
④ 自動共有：VextPortal

③自動分析：VextMiner

会話内容を話し言葉のまま話題判定し、話題ごとの所要時間や感情を判定が可能です。
また、文脈分析（話題遷移パターンの分析）により、テーマ別にトークフローを可視化できます。
これらの分析により、窓口全体の傾向だけでなく、各オペレーターの特徴を発見して評価を行い、またベテラン特有のノウハウを知識として抽出することができます。

④自動共有：VextPortal

VextMinerの分析結果は、VextPortalとの連携により、自動更新および配信が可能です。
ポータルサイトにアクセスすると、日々最新情報に更新される問い合わせの傾向や各オペレーターの動向をキャッチすることができます。

PDCAを回せる運用体制を作るには

VextVoiceMinerを導入することで、リアルタイムな業務支援から網羅的な課題分析・共有までを支援することができます。
ただし、時勢や環境変化に従い、問合せも移ろい続けるものです。
定期的なメンテナンスを行い、常に鮮度の高い状態を維持する必要があります。
またシステムの支援により業務効率化が叶うと同時に、業務の高度化も目指していきましょう。
会話データからの知識生成、活用のサイクルを実現することで、PDCAを回し全社的に品質を向上させることが可能です。

VextVoiceMinerの支援による、コンタクトセンター全体の品質向上・高度化をご検討ください。

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