オペレーターの業務上欠かせないのが「FAQ」「マニュアル」「トークスクリプト」などの情報源。
電話応対をしながら検索スキルを駆使し、適切な回答を導き出す必要があります。
ですが、どこに必要な情報があるかを探し出すためには経験が必要となり、特に新人とベテランでは応対時間や品質に差が生じてしまいます。

今回はVextRecommendの「現在と未来が分かる」トークフローを用い、オペレーターの業務を支援する運用についてご紹介します。

検索する時間も短縮するリアルタイムリコメンドシステム

ベクストが提供するリアルタイムリコメンドシステム「VextRecommend」では、次のようなオペレーター支援機能を搭載しています。
① 会話内容から自動的に適切なFAQを表示
② 会話内容から適切なトークフローを表示
③ 検索スキルに左右されない概念検索

①会話内容から自動的に適切なFAQを表示

オペレーターとカスタマーの会話内容をリアルタイムに話題判定し、会話内容に最も近いFAQを自動的に表示します。
キーワード単位ではなく「話題（＝セグメント）単位」での判定となるため、より正確なFAQを提示することができます。
これにより、会話をしながらFAQ検索を行う…という手間を削減し、会話に集中することができるという利点も生じます。

②会話内容から適切なトークフローを表示

特に受付窓口などでは定型のトークフローが必要となりますが、「VextRecommend」では会話の流れ（文脈）を判定し、現在の通話内容に最も適したトークフローを表示します。
この際に、「既に話した話題」「次に話すべき話題」「この先で発生する分岐」を表示することが可能であり、オペレーターは会話の全体像を「現在から未来まで」俯瞰した状態で把握することができます。

また、トークフローの中で案内が漏れている話題も可視化されるため、説明不十分となるリスクを軽減することも可能です。

③検索スキルに左右されない概念検索

ベテランオペレーターになると①②のようなシステムの支援を受けず、自分の判断で検索を行いたいというニーズを抱えています。
そのため、手動検索ができる以下の機能を有しています。
・管理FAQの一覧表示
・フリーテキスト検索

特にフリーテキスト検索では概念検索を採用しているため、キーワードの一致ではなく近しい表現を持つFAQやマニュアル本文を表示することができ、検索文がマッチせず何度も検索をし直す…という手間を回避することができます。

「調べる」ためのシステムから、「育てる」ためのシステムへ

これまでご説明した通り、VextRecommendではオペレーターの検索業務を支援する多様な機能が搭載されていますが、最も大事なポイントは「システムがお手本を示し、オペレーターを育てられる」事となります。
ベテランオペレーターの応対内容をテンプレート化してシステムに登録することができるため、たとえ新人オペレーターであっても、システムが表示する「経験に即した」FAQやトークフローを参考とし、品質の高いオペレーションを行える事が一番のメリットと言えます。

「VextRecommend」で現在から未来までを俯瞰して提示することで、オペレーターの業務品質を向上させることが可能です。

より詳細な情報や事例について知りたい方は、お問合せフォームよりぜひお気軽にお問合せください。テキストマイニングに興味をお持ちの方は、無料のセミナーもございますので、お気軽にご参加ください。
関連製品：VextRecommend
関連ワード：自然言語処理