VOC（＝Voice of Customer）活動を長く継続し、社内からの注目を維持するためには、常に新しい話題や特徴的な意見をピックアップし続けることが必要不可欠となります。

今回は、特徴的なVOCの発見方法について、まずは最も基礎的な内容を解説いたします。

１．主要話題ではなく、「その他」に含まれる少数意見から探す

VOC活動を長く行っていると、主要なVOCについてはおおむね社内で認識されるようになり、新しい驚きや発見を与えるのが段々と難しくなってきます。

そこで、主要話題はカテゴリ化し、どのカテゴリにも分類されない「その他」を定義・抽出したうえで、「その他」に含まれる少数意見に注目すると、効率的に新しいVOCを発見することが可能となります。

そのためには、日頃から主要話題のカテゴリを精査しておくことも必要となります。

２．属性情報に着目して、特徴・異変を捉える

少数意見を抽出するだけで、特徴的なVOCが自動的に見つかるわけではありません。

少数意見を抽出したら、その属性情報に着目し、特徴・異変を捉えることが有効です。

例えば、日付情報に着目して、「件数は少ないが、ここ２週間程度で急激に増加している」という話題を発見することや、支店情報に注目して、「件数は少ないが、特定の支店でのみ発生している苦情」を発見することなどです。

これらの少数意見は、何か重大な課題を示唆している可能性があるからです。

３．報告する相手の立場に応じて、相手に「気付き」を与える話題を選択する

特徴的なVOCの候補をいくつかピックアップできたら、最後は報告する相手の立場や知識量を考慮して、相手にとって最大限「気付き」を与えられるような話題を選択します。

例えば、報告相手がカスタマーサポート部門の部門長であれば、「薄々気付いてはいたが、優先度を下げていたため、長い間対策が疎かになってしまっていた。」というような話題が効果的ですし、報告相手が商品開発部門の担当者であれば、「この商品について、こんな使い方をしている人がいるとは想定外だった。」というような話題が最適と言えます。

＜特徴的なVOCの発見例＞

４．まとめ

今回は特徴的なVOCの発見方法について、まずは最も基礎的な内容について解説いたしました。

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