分析担当者はVOC（＝Voice of Customer）活動の中核を担う存在ですが、組織改編や部署異動等により分析担当者が変更になり、せっかく立ち上げたVOC活動が停滞してしまう、というケースも少なくありません。
今回はVOC活動における分析担当者変更への対応方法について解説いたします。
１．担当する分析データを定期的にスイッチし、担当者変更のリスクを軽減する
分析担当者の変更はいつ発生するか分からず、そのため日頃から業務の属人化を防ぐような工夫が必要です。
例えば、コールデータはAさん、チャットデータはBさんが担当という役割分担の場合、あるタイミングでこれをスイッチして、コールデータをBさん、チャットデータをAさんが担当するようにすれば、コールデータ／チャットデータ共に２人が対応できるようになり、担当者変更のリスクは軽減されます。
２．マニュアル作成だけでなく、共同作業により引き継ぎを行う
VOC分析はマニュアルによる引き継ぎが難しい業務の１つです。
何故ならば、分析の目的によって使う機能やその組み合わせ方が異なり、また、そもそもツールの機能や分析技術自体も日々進化しているからです。
そのため、マニュアルのみの引き継ぎでは不十分であり、新担当者・旧担当者による共同作業の時間を設けることが重要です。
例えば、最初は旧担当者がメインで分析、新担当者がサポートをして、次に新担当者がメインで分析、旧担当者がサポートをするなどです。
３．ベンダーの提供する研修プログラムを利用する
分析担当者変更への対応をスムーズに進めるために、ベンダーが提供する研修プログラムを利用することも１つの方法です。
ただし、その場合、研修の受講を指示するマネージャー自身もその研修プログラムに参加したことがあり、内容を把握しているということが前提となります。
何故ならば、新担当者のみが研修に参加した経験があり、研修内容を詳細に理解している人は新担当者のみ、という状況になってしまうと、今度は分析業務が新担当者に属人化してしまい、結局は担当者変更のリスクは解消されないからです。
ベクスト社の研修プログラム
４．まとめ
今回はVOC活動における分析担当者変更への対応方法について解説いたしました。
より詳細な情報や事例について知りたい方は、お問合せフォームよりぜひお気軽にお問合せください。テキストマイニングに興味をお持ちの方は、無料のセミナーもございますので、お気軽にご参加ください。
