流通業界は今も昔もVOC（＝Voice of Customer）が経営上の重要なテーマとなる業界の１つです。

今回は、流通業界においてVOC分析を実施する際のポイントについて、最も基礎的な３つのポイントを解説いたします。

１．日次または週次での分析報告を基本とする

他の業界では週次または月次での分析報告が一般的であるのに対し、顧客ニーズや提供する商品の変化が非常に早い流通業界では、日次または週次で分析報告を行うことが一般的です。

また、短いサイクルでの分析報告を実現するため、日次報告はシステムにより自動化し、週次報告は人が介在し簡易的なレポートを作る、といった形で運用されている場合も多いです。

２．VOCは自社だけでなく、メーカーにも展開する

流通業界の場合、業務範囲やビジネス形態にも依りますが、自社だけでは課題が解決できず、メーカーとの連携が必要となる場合が多いです。

特に衣料品などは細かいVOCの発見と連携が重要となり、いち早くメーカーにVOCを共有できるか？が品質向上・顧客満足度向上のカギとなります。

そのため、日頃からメーカーに対してVOC活動の内容について説明しておくことはもちろん、メーカーへのVOCレポートの定期的な共有や、場合によってはメーカーがVOCシステムを直接閲覧できるような仕組みを検討することも必要となります。

３．不良品に関する少数意見は予兆段階で発見し、対応コストを出来る限り削減する

流通業界では、VOCの全体像を分析することはもちろん、少数意見にも着目し、特に食品などの不良品に関するVOCを予兆段階で発見することが極めて重要となります。

何故ならば、発見が数日遅れるだけで、不良品の回収・代替品の手配・クレーム処理など、多大なコストが発生するからです。

そのためには、少数意見を確実に発見できる分析システムの導入や、予兆段階でアラートメールを自動配信できる仕組みなどの検討が必要となります。

４．まとめ

今回は、流通業界においてVOC分析を実施する際のポイントについて、まずは最も基礎的な３つのポイントを解説いたしました。

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