テキストマイニングは大量のテキストから、有益な情報を抽出し、新たな知見や洞察を得ることができる技術です。様々なことができるため、どのように業務に組み込むかは目的に応じて変更する必要があります。
本記事では、目的に応じたテキストマイニングの例をいくつかご紹介します。
１. 工数の削減（VoC分析）
お客様の声（Voice of Customer）の分析は、顧客と企業を結ぶ重要な業務ですが大変工数がかかる作業になります。
問い合わせの内容を人がチェックし、分類やラベル付けをして集計するのには手間と工夫が必要です。集計自体にも手間がかかりますが、長期的に意義のある集計を行うには分類やラベルの整理を行う必要があり、サービスや季節の変化で作った分類が使い物にならなくなってしまう場合もあります。この整理にもまた大きな手間がかかり、結果として集積するだけで大きな工数を割くことになります。
このように工程ごとに手間のかかるVoC分析ですが、テキストマイニングを活用することで工数を大きく削減することが可能です。
分類やラベル付けはテキストマイニングツールを利用することで大幅な効率化が実現できます。
分類自体もツールで抜け漏れのない主要な話題を網羅したルール作りとその管理ができ、分類の工数が削減することができれば分析の範囲を広げることが可能になります。
■関連事例：
事例で語る、テキストマイニングで得られた費用対効果①保険業界
２. 企画立案（営業・マーケティング企画）
業務の企画、立案でのテキストマイニング活用も進んでいます。営業活動のDXが進み、商談記録のデジタル化、口コミサイトやSNSの利用も一般化したため、社内外の声がテキストデータとして蓄積されていることが当たり前になりました。
営業日報のテキストマイニングでは、顧客ニーズや市場のトレンドを発見し、営業ノウハウを可視化・横展開するといった活用がされ、営業企画をはじめ、新たな製品の企画などに生かされています。
また、SNSのデータを利用することで新商品やサービスの反響などを素早く可視化することが可能になりました。
分析にはテキストマイニングツールを活用することで、全体傾向から実際に活用できる具体的な粒度まで分析することが可能です。
■関連事例：
営業日報の分析事例
新商品の反響が知りたい！SNSから知る消費者の声
3. FAQ管理・作成
社内、社外向け問わずFAQの作成や管理にもテキストマイニングが活用されています。また、近年はチャットボットの普及によりチャットボット用のQAデータ作成も必要になってきています。
FAQは問い合わせの多い内容から追加して行きますが、追加候補となる問い合わせの抽出にテキストマイニングツールを活用することで効率よく作業が可能です。
作れば作るほど充実するFAQですが、問い合わせのどの程度をカバーできているか（=カバー率）を測定して、どの程度作成するかゴールを決めることも重要です。
カバー率の測定にはテキストマイニングツールやチャットボットの管理機能を利用するのが一般的です。
■関連事例：
FAQ作成のポイント（基礎編）
FAQ作成のポイント（応用編）
「会話に役立つ」FAQやシナリオを会話データから取り出す手法
まとめ
テキストマイニングの活用機会は広がってきています。
利用目的によって、どのように分析するかが肝になり、機能だけでなく分析ノウハウや業務へどのように組み込むかといった部分も重視しましょう。
より詳細な情報や事例について知りたい方は、お問合せフォームよりぜひお気軽にお問合せください。
VOCダッシュボードや分析ツールは下記の関連製品のページを参照ください。「お役立ち資料」のページからも関連製品の情報をダウンロードいただけます。
テキストマイニングに興味をお持ちの方は、無料のセミナーもございます。
