応対履歴、コールログの作成は通話を履歴としてきちんと残す、経緯を引き継ぐという役割があり、通話と並んで重要な業務になります。応対履歴をどのように残すことが、コールセンターの業務効率化につながるのでしょうか。

本記事では、コールセンターにおける応対履歴の残し方を「品質」と「効率」の面から考えます。

１. 応対履歴の品質

応対履歴の残し方で重要な点として、品質が挙げられます。品質が良い応対履歴の残し方とは一体どのようなものを言うのでしょうか？通話の内容が網羅されていることや、完結でわかりやすいことなどが考えられますが、それだけでなく記載内容や書式が均質であれば品質が良いと言えるでしょう。

履歴の残し方にムラが多い場合、引き継ぎ時の確認が増えてしまったり、FAQやVOC分析への活用時にもいらない情報だらけで扱いにくくなったり、必要な情報が記載されていないなどの問題が発生します。
履歴の品質を均質化するには、履歴に残す内容をマニュアル化し、テンプレートなどを設定することが重要です。均質化を実現するために、入力支援ツールや自動要約機能を活用するのも効果的です。

２. 応対履歴の効率

応対履歴の記入はアフターコールワーク（ACW）の大きな割合を占める内容の一つになります。数ある業務の中で、コールセンター部門での主体的な改善が可能な項目であることも特徴となります。一方で、通話の内容を網羅し、まとめるという複雑な作業を手早く行うには業務への習熟度などが大きく関わり、無理に効率化を進めると今度は品質を落としてしまう事態に繋がります。そのため、応対履歴の効率化は品質の担保とセットで検討する必要があります。
また、マニュアルやテンプレートの作成を行う際には、品質と効率を両立させる配慮が必要になります。入力支援ツールや自動要約機能は品質と効率を両立させるうえで効果的な方法になります。

自動要約の可能性

音声認識システムの普及と低価格化、ChatGPTに代表される高性能な生成AIの登場により、自動要約ソリューションが広まってきています。高い品質のコールログを作りながら、ACWの削減に効果的でコールセンターの業務効率化も可能なため期待が高まっています。
一方で、個人情報の扱いや、生成AI特有のハルシネーションと呼ばれる問題があり、それらの対策がなされている製品を選定することがポイントになります。
ベクスト株式会社が提供する「VextResume+ powered by ChatGPT」は、生成AIの長所を生かしながら課題への対策を行っている、高精度な自動要約システムです。ご興味がおありの方は、まずはお試しいただくことから始めてみてはいかがでしょうか。

まとめ

応対履歴は、通話内容を記録し、業務に活用する重要な物です。品質と効率を両立させるためには、マニュアルやテンプレートの整備を行い、入力支援ツールや自動要約機能を活用することが有効です。ただし、自動要約機能を使用する場合は、個人情報の扱いやハルシネーションなどの問題に注意する必要があります。

応対履歴の「品質」と「効率」を両立させて、コールセンターの業務改善を行いましょう！

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関連ワード：自然言語処理、アフターコールワーク、AWC、応対履歴、自動要約