保険業界では一般社団法人生命保険協会の基準に従った苦情の分類・報告が義務づけられています。VextCheckerCCE（生保向け苦情分類エディション）は応対履歴、営業日報、メールといったテキスト情報を分析対象として、どのような苦情が何件あったのかを自動的にチェックして判定・報告の工数を削減できる業務改善ソリューションです。

今回はVextCheckerCCEでできることを紹介いたします。

VextCheckerCCEでできること

VextCheckerCCEは苦情内容を記載したテキストデータを対象に、過去の判定事例との類似性に基づいてその文章が苦情かどうか、どの苦情に分類されるかを判定することができます。過去事例に基づく判断のため、各社での表記の特性に寄せて判断をすることができることが特徴です。

VextCheckerCCEによって解決できる課題を３点紹介いたします。

課題①目視チェックの工数が大きい

応対履歴や営業日報など、苦情を含むテキストデータは膨大な量になります。苦情と判断されたデータを絞り込んだ後も、苦情の該当箇所を見つけ出すのに時間がかかる場合も多く、大変な工数をかけてチェック・報告している企業もあります。
VextCheckerCCEでは機械的な自動判定により対象データ全体を網羅的に処理し、苦情に該当する箇所を自動で見つけ出して判定結果を提示することができます。バッチ処理機能を備えているので日々のデータ量が多くとも夜間に処理を走らせて翌朝に結果を確認することが可能です。

課題②目視チェックだと判断基準のばらつきが発生する

担当者複数名で目視チェックをする場合、各々の主観に依存した判断がされてしまう場合があります。VextCheckerCCEでは編集可能な（ホワイトボックス化された）教師データ（過去の判定事例）に基づく一律な機械判定ができますので、個々人の判断基準によるような結果のばらつきは発生しません。判定結果に紐づく判定根拠の確認、判定結果の再現を重視される場合は特に有効にご利用いただけます。

課題③新規話題や法改正に伴う判断基準の更新への対応が困難

苦情分類の新基準の策定や、法改正による苦情内容の更新などがある場合も、想像される表記内容から予め苦情判定用の教師データを作成することができます。事例に基づき、実際の記載・表現から教師データをアップデートしていくメンテナンス機能を活用することで、常に鮮度の高い情報で苦情判定を行うことができます。

今回は「生命保険業界向け苦情分類」VextCheckerCCEでできることを紹介しました。VextCheckerCCEをご活用いただくことで、苦情判定にかかる工数が大きいこと、判断基準のばらつきがあるといった課題を解決できます。

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関連ワード：生命保険、苦情分類、苦情仕分け、自動判定