自動車業界は、古くからVOC（＝Voice of Customer）の収集・分析とその業務活用が重要視されてきた業界の１つです。

今回は、自動車業界においてVOC分析を実施する際のポイントについて、まずは最も基礎的な３つのポイントを解説いたします。

１．コールセンターのVOCだけでなく、ディーラーからのVOCも収集する

自動車業界では、コールセンターのVOCももちろん重要ですが、ディーラーなど販売店の現場で得られるVOCもまた大変重要な情報となります。

ディーラーからのVOCをうまく収集するためには、モバイル端末で現場の気付きを入力しやすくする、音声入力によって商談の合間に手軽に入力をできるようにするなど、現場に負担をかけずにVOCを収集する仕組みを検討することが必要となります。

２．新車のリリース時など、イベントのタイミングで特定テーマの分析を実施する

自動車業界において、新車のリリースは社内の一大イベントとなり、経営陣の関心も非常に高いです。VOC担当部署としては、通常の定期分析に加え、このタイミングで「新車の反響分析」というテーマで深堀り分析を実施し、スピーディーに経営陣に報告をすることが求められます。

また、リリース直後は広告やCMなどの反響に絞って分析し、リリースの３ヶ月後には乗り心地など具体的なユーザーの感想に着目して分析するなど、リリースからの時間経過によって分析観点・切り口を変えていくことも有効です。

３．他社の情報はSNSからデータを収集し、自社の結果と比較する

自動車業界は大手が市場の大部分を寡占する業界であり、競合他社のVOCも常に把握しておくことが必須となります。競合他社のVOCを直接取得することは難しいですが、SNSのようなオープンデータから取得するのは有効です。

特に、自動車専用のSNSや口コミサイトなどは、一般的なSNSよりもファン同士の密な議論やコメントが比較的多く集まっており、データの質も高く分析上も有益であることが多いです。

４．まとめ

今回は、自動車業界においてVOC分析を実施する際のポイントについて、まずは最も基礎的な３つのポイントを解説いたしました。

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