金融業界コールセンターの導入事例をご紹介：導入支援コンサルサービス
株式会社アグレックス 様
● 導入企業様業種：情報サービス業 ● 導入製品・サービス：VextVoiceMiner
- 音声マイニング
音声マイニング導入支援コンサルサービスとは？
～金融業界コールセンターの導入事例をご紹介～
本事例では、2017 年7 月に開催した「2017年度Vextシリーズ新製品発表会」にてご発表頂きました導入事例資料に基づき、現在提供中の音声マイニング導入支援コンサルサービス及び、同サービスの導入事例をご紹介いたします。
講演内容の全文はこちらよりご覧ください。
VextMinerとの関わり
ヘルプデスク業務の高度化を実現するための分析ツールとして、2003年に 自社センターにテキストマイニングツールVextMiner を導入し、VOC分析や生損保業界でのアンケート分析を実施し分析スキルを蓄積していきました。そこから音声認識 ツールを導入し音声テキストの分析をスタートします。様々な試行・研究開発を経て、現在は「音声マイニング導入支援コンサルサービス」を提供しています。
お客様概要
アグレックス様のビジネスクリエーション事業本部では、ヘルプデスク業務のアウトソーシングを中核ビジネスとして展開しています。 ヘルプデスク業務の高度化を実現するサービス（オペレータ教育、FAQ、コンテンツ作成、コール分析（キュレーションサービス）など）を合わせて提供する事を特長としています。
VextMiner導入と展開
3月
音声マイニング導入支援コンサルサービスとは？
音声マイニング導入支援コンサルサービスは以下、3点で構成されています。
【1】プロジェクト推進
目的の明確化、タスクの整理、進捗管理、フェーズごとの定量効果測定
【2】各種テンプレート作成支援
会話分析、自動要約、FAQリコメンド用初期テンプレート作成
【3】管理者向けメンテナンス教育
会話分析、自動要約、FAQリコメンドをお客様内にてメンテナンスできるよう教育を実施。
音声マイニング導入の課題
| よくある声 | 音声マイニング導入の課題 |
|---|---|
| ・音声認識の精度はどのくらいか？ ・誤認識があっても分析できるのか？ ・他のツールで分析したが、 うまくいかなかった。 |
１）分析の課題 ①音声マイニングの対象は「話し言葉」 ②ノイズが多く、誤認識も一定存在。 ⇒従来の手法（単語分析）では困難。 |
| ・音声データを活用したいが、何から始めて良いか 分からない。 ・音声認識を導入してみたがうまく活用できていない。 |
２）業務反映の課題 ①業務要件の明確化が必要 ②業務要件に合わせた仕組みの検討 （例：処理のリアルタイム化） ③業務に合わせた知識生成とその活用 |
| ・コンタクトセンターの人員だけで、 問題なく運用できるのか？ ・チューニング作業はどれくらい大変なのか？ |
３）運用の課題 ①音声認識の辞書のチューニング ②知識データのメンテナンス ③人材の教育、運用ノウハウの確立 |
なぜ導入支援が必要なのか？
活用までに時間がかかる
・ツールの活用にはお客様のコンタクトセンター・ヘルプデスク業務とツールを結びつける必要があります。
・業務を知っている担当者でもツールを学んで業務に落とし込むには時間を要します。
導入効果の最大化・運用の継続性が難しい
・お客様によって環境は様々となり、導入効果の実現にはそれぞれに合わせたアプローチが必要です。
・人事異動などにより業務に精通した担当者の確保が難しくなります。
金融業界コールセンター事例
コールセンターでの課題
- 生産性を向上させたい
- オペレータ1日当たりの対応件数を伸ばしたい
プロジェクトアプローチの４つのステップ
提案内容をお客様と協議の上、これらを展開しました。
導入効果のまとめ
導入事例から得たポイント
【1】導入検討のポイント
・目的の明確化
【2】導入・構築のポイント
・現行調査とKPIの設定
・フェーズごとの効果検証
・現場管理者との連携
【3】運用のポイント
・新たな運用ルールの策定と施行
・教育実施や効果測定など現場メンバーとの連携
講演内容の全文はこちらよりご覧ください。
アグレックス様HP
https://www.agrex.co.jp/
